Wie zich bezighoudt met online marketing heeft de term customer journey wel een keer gehoord. Een customer journey is onmisbaar bij marketing. Dit geldt voor elke onderneming. Maar wat houdt het precies in en waarom is het zo belangrijk? In dit artikel leggen wij je het uit.
Wat is een customer journey?
De customer journey wordt ook wel klantreis genoemd. Het is de reis die jouw klant aflegt van begin tot einde. Met andere woorden hoe komt jouw klant bij jouw onderneming. De customer journey bestaat uit verschillende fases. Het start algemeen en eindigt natuurlijk bij de daadwerkelijke dienst of het product. Maar ook na aankoop, gaat de reis verder. Want dan is loyaliteit aanbod.
De fases van de customer journey
De fases van de customer journey kun je onderscheiden in See, Think, Do en Care.
- See
Jouw lead komt voor het eerst in contact met jou. In de See fase is er een prikkel dat iemand behoefte heeft aan iets en mogelijk aan jouw product. Vaak weet de klant nog niet precies wat zijn of haar behoeftes zijn.
- Think
De Think fase kennen we als een oriëntatiefase. De klant weet inmiddels wat zijn behoeftes zijn en gaat op onderzoek uit. Hierbij gaat de klant dus al gerichter op zoek
- Do
Na onderzoek is de klant klaar om over te gaan tot aankoop. Hierbij zoekt de klant uit welke optie het beste aansluit bij zijn of haar wensen. Er wordt dus ook heel gericht gezocht naar precieze informatie.
- Care
Na aankoop komt de klant in de fase Care. Waarin je je richt op de loyaliteit vanuit de klant richting jouw onderneming. Je wilt graag dat klant na aankoop weer terugkomt.
Deze fases duren niet even lang in elke branche. Het kan zijn dat een klant veel sneller tot jouw product of dienst komt, dan in een andere branche. De tijd die nodig is om de beslissing te maken verschilt en dat maakt ook elke customer journey uniek.
Waarom is het zo belangrijk?
Nu je weet wat het precies inhoudt, roept het vast ook direct wat vragen op. Door je bewust te zijn van deze fases, kun je de zoekintentie en behoeftes van jouw doelgroep in kaart brengen. Hierdoor kun je jouw online marketing activiteiten ook beter afstemmen op de doelgroep.
Doordat je precies weet waar jouw doelgroep behoefte aan heeft, kun je gericht content maken, maar ook het juiste marketing kanaal kiezen. Heeft jouw klant in de fase behoefte aan informatie? Dan is bijvoorbeeld SEO slim. Je schrijft een mooie blog met informatie.
Wil je graag juist jouw product laten zien en wil de klant juist visuals krijgen in de fase? Daarnaast wil de klant ook graag contact. Dan kun je ze benaderen met social media marketing en het gesprek aangaan met de klant. Zo laat elke fase weer andere behoeftes zien. Door hier specifiek jouw marketing activiteiten op aan te passen, kun je ervoor zorgen dat je gedurende gehele klantreis in zicht bent.
Dit betekent dus ook dat de juiste boodschap op het juiste moment wordt geleverd. Dat is super waardevol natuurlijk en zorgt er uiteindelijk voor dat je klanten beter bereikt. Dit maakt het belang van de customer journey wel duidelijk.
